Política de comunicación

Esta crisis, sin precedentes en el último siglo, ha planteado enormes retos en el ámbito de la política de comunicación. Los tradicionales manuales de Emergency Risk Communication¹ no sirven de mucho -aquí y ahora-, ya que la situación comunicativa que se ha creado es totalmente desconocida². En este contexto, comunicar de forma breve, concisa y clara se ha convertido en una tarea muy complicada, máxime cuando la situación es, a menudo, cambiante y confusa. Es por ello, que los gobiernos, las autoridades sanitarias y los medios de comunicación deben hacer un esfuerzo especial por evitar difundir la sensación de caos y pánico entre la ciudadanía, y así transmitir confianza³.

En su lugar, ha habido intentos por parte de las autoridades de dirigir el trabajo de los medios de comunicación, obstaculizando la transparencia informativa. Los y las periodistas recurren al Departamento de Sanidad como fuente habitual de información pero, a menudo, han encontrado un impenetrable muro de silencio. Por ejemplo, en algunos momentos los datos aportados se han reducido, en lugar de ir ampliando la oferta como sería de esperar. Por otro lado, ha sido prácticamente imposible conseguir una entrevista con algunos responsables del Departamento de Salud. Además, las autoridades no han tenido suficientemente en cuenta las voces críticas, entorpeciendo la aparición de opiniones de profesionales públicos o impidiendo otras explicaciones críticas.

Las medidas y decisiones adoptadas por el Gobierno, a menudo, no han sido suficientemente explicadas, ni las razones de su adopción o ratificación, ni las consecuencias esperadas. Ha ocurrido con frecuencia que las explicaciones técnicas que están detrás de las decisiones han sido más accesibles en las redes sociales (por iniciativa individual) que en las fuentes de información del Gobierno Vasco. Por si fuera poco, en determinados casos, los escasos detalles y argumentos aportados para ilustrar algunas normas y decisiones, no han hecho más que aumentar la confusión.

A los medios de comunicación, por su parte, les ha costado abordar la responsabilidad de explicar a la ciudadanía la compleja y desgraciada realidad que ha traído la pandemia. En la mayoría de los casos se han limitado a recoger datos crudos, cegados en la evolución de un día para otro. Se ha echado en falta una contextualización de los datos y decisiones, una explicación a los mismos y un enfoque más amplio que ofreciera un indicador más adecuado de la evolución de la situación epidemiológica. En los primeros momentos pudo entenderse la dificultad de los medios de comunicación para hacer llegar al público una interpretación que acumulaba una gran complejidad y cantidad de datos en una situación sin precedentes. Pero los recursos (presentaciones de datos, infografías, utilización de indicadores epidemiológicos…) que se pusieron en marcha para este fin en la mayoría de los medios de nuestro entorno apenas han observado una evolución o mejora significativa en este periodo de tiempo.

Al aportar datos sobre la evolución de la pandemia, los y las portavoces, a menudo, no han explicado adecuadamente la crudeza de la situación. Si comparamos la CAV y la Comunidad Foral de Navarra con estados establecidos como tales, nuestra tasa de mortalidad por 1.000 habitantes sería una de las mayores del mundo⁴, un dato que ha sido obviado por las autoridades. Y cuando las estadísticas han empeorado, la situación en las UCIs se ha agravado o el número de decesos ha aumentado, los y las portavoces del Gobierno Vasco han preferido culpabilizar a la ciudadanía del empeoramiento de la situación, subrayando sus comportamientos insolidarios o señalando a un sector concreto de la población, antes que hacer autocrítica en nombre de la institución.

Se han producido numerosos cambios en los cargos de portavoz, lo que ha añadido una sensación de inestabilidad a una responsabilidad que de por sí requiere una imagen de estabilidad, especialmente ante la incertidumbre como la que vivimos. Además, en más de una ocasión, los portavoces han eludido las preguntas difíciles y han mostrado una actitud defensiva. Los portavoces han mostrado una excesiva dependencia de los textos escritos y una cierta autonomía comunicativa únicamente a la hora de responder a preguntas. Es evidente que han tenido dificultades para improvisar. Se les ha detectado inseguridad y, en muchos casos, no han sido capaces de comunicarse en euskera con naturalidad.

Es importante subrayar también que el sistemático bombardeo informativo en torno a la COVID-19 agudiza a menudo la ansiedad entre la ciudadanía, dificultando una interpretación adecuada de la situación. Los medios no han combatido suficientemente los efectos de la infodemia (bulos, desinformaciones, etc.) que ha sido denunciada incluso por la OMS. Muchas veces ha faltado contextualizar datos y opiniones, y, frecuentemente, se ha priorizado la cantidad sobre la calidad de la información.

El continuo e inmediato bombardeo informativo por parte de los medios de comunicación en torno a la COVID-19 ha aumentado la ansiedad entre la ciudadanía, dificultando una interpretación adecuada de la situación, especialmente en una situación que necesita semanas, no días, para percibir su evolución. En las ocasiones en que la situación ha empeorado, no ir, por ejemplo, más allá de la evolución de un día para otro, no explicar cual era la tendencia, recurrir al alarmismo cuando una evolución dada era esperable⁵, no han hecho más que aumentar esa ansiedad ciudadana. Por otra parte, esta infodemia⁶ (bulos, desinformaciones, etc.) denunciada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) no ha sido abordada con el suficiente rigor. Se ha primado el impacto informativo, la emotividad, sin tener en cuenta el embrujo negativo que la perplejidad permanente puede generar en la ciudadanía.

Propuestas

• A los ciudadanos se nos deben explicaciones claras. Los gobiernos y los medios de comunicación deben realizar una comunicación directa, clara y veraz. Básicamente, se necesitan unas bases claras y sólidas para la comunicación: transparencia, honestidad, empatía, explicando lo que necesita explicación, y proporcionando la información necesaria para hacer entender tanto la situación como las decisiones y medidas adoptadas. Este empoderamiento informativo facilitará mucho la colaboración ciudadana.
• Se requiere una política de comunicación que priorice la calidad antes que la cantidad y la frecuencia⁷. Lo importante no es aparecer a diario o con otra frecuencia fijada, sino cuando realmente se necesite.
• Los datos deben ser precisos, claros y actualizados. Periodistas y medios de comunicación pueden ser capaces de interpretar adecuadamente estos datos, pero deben abordar el reto de hacerlo con valentía, renunciando a ser meros mensajeros de la información recibida de las autoridades. La situación que vivimos ha hecho necesario que los medios desarrollen la habilidad para gestionar y explicar grandes cantidades de datos, indicadores complejos e información epidemiológica especializada.
• La comunicación emocional debe cuidarse. Los y las portavoces, así como los titulares periodísticos, más allá de los datos, también transmiten sentimientos. Siendo necesaria tanto la comunicación escrita como la oral, en las comparecencias públicas se agradecería la presencia de portavoces menos dependientes del texto. Ya que el uso de la máscara es imprescindible, los ciudadanos necesitamos y agradecemos a las personas que nos miran a los ojos y no a los papeles. Más allá de la evolución asfixiante de cada día, se necesitan relatos que permitan una comprensión más amplia de la situación y de la evolución, así como dar sentido a las medidas que se tomen.
• Fomentar la presencia en ruedas de prensa y comparecencias de portavoces competentes en las dos lenguas oficiales de nuestra Comunidad. Ha sido frecuente que en las comparecencias públicas el castellano haya sido la lengua vehicular y el euskera la secundaria. Ambos idiomas deben estar al mismo nivel en todas las comparecencias, tanto escritas como audiovisuales.
• Desarrollar una política de comunicación transparente y descartar la opacidad. Por muy duros que sean, hay que proporcionar datos objetivos, confiando en la capacidad de los medios y de la sociedad para asimilarlos. Los y las portavoces deben ser capaces de responder de forma adecuada a las preguntas difíciles de las y los periodistas, sin esquivarlas, contextualizando los datos y sin ocultarlos cuando la evolución no es buena. Es importante explicar suficientemente tanto los datos, como las interpretaciones, como las evidencias que se utilizan para tomar las decisiones para así poder entender el sentido de esas medidas. La ciudadanía precisa una información completa y una comunicación sincera. Tenemos que saber, por ejemplo, dónde nos hemos contagiado, qué variantes están predominando en los contagios, por qué se hace un cribado, o cómo va la campaña de vacunación.
• Fomentar una política de comunicación proactiva, tal y como aconseja la OMS⁸. En situaciones complicadas es cuando se aprecia mejor la profesionalidad de los y las portavoces. Esta actitud exige dejar de lado los tics reactivos, actuar honestamente, subrayando las decisiones acertadas e incluso reconociendo honestamente cuando se han equivocado. Cuando los datos empeoran, la ciudadanía no puede ser sistemáticamente señalada como la única culpable. Los gobiernos tienen que ejercer más la autocrítica.
• Proporcionar estabilidad en los cargos de portavoz. En situaciones de crisis la figura de portavoz es muy importante. Debe transmitir tranquilidad. Se necesitan portavoces competentes en la comunicación verbal y no verbal, lo que requiere estabilidad y no cambios periódicos en dichos cargos. Asimismo, se agradecería que el número de portavoces que deban dar explicaciones sobre la pandemia sea lo menor posible para garantizar la eficacia del mensaje y evitar contradicciones.
• Es absolutamente necesario realizar una comunicación veraz, rigurosa, comprensible y accesible del riesgo. Esta comunicación debe estar basada en evidencias científicas y ser creíble, coherente y continua en el tiempo, teniendo en cuenta la diversidad social (de edad o de lengua, entre otras) y adaptándose a sus características y necesidades.
• La comunicación durante la pandemia debe facilitar la vida cotidiana de los y las ciudadanas, proporcionar criterios para permitir identificar y gestionar los riesgos de una manera independiente y por tanto propiciar la construcción de comunidades más seguras y solidarias⁹. Es importante, por ejemplo, que la comunicación exprese y comparta con precisión la lógica epidemiológica que explica el porqué de las medidas y consejos, los factores de riesgo de contagio y los recursos de protección personal
• Es asimismo imprescindible escuchar a la ciudadanía, y favorecer una comunicación bidireccional, por ejemplo creando foros de debate para adaptar la lógica epidemiológica a los diferentes grupos y situaciones sociales. Una precondición para ese diálogo es creer en la madurez de las y los ciudadanos. Por otro lado, en este intercambio de información, así como de visión, la mediación de los medios de comunicación es fundamental. El reconocimiento mutuo entre la autoridad y la sociedad, y la asunción de esta responsabilidad por parte de los y las periodistas podría tener la capacidad de crear una interacción fructífera y tranquilizadora, calmando así las inquietudes y perturbaciones que puede acarrear por sí misma esta era pandémica.